雖然ISO20000中沒有對(duì)指標(biāo)的要求，但由于PDCA要求不斷檢查衡量流程運(yùn)行的情況，尤其是在“Check”這個(gè)階段，定量的指標(biāo)更有助于對(duì)流程的監(jiān)控和檢查，以便制定更加準(zhǔn)確的改進(jìn)計(jì)劃。下面具體介紹一下關(guān)鍵成功因素、關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的定義。
1、關(guān)鍵成功因素(critical success factors , CSF)
關(guān)鍵成功因素是由哈佛大學(xué)教授William Zani在1970年提出的信息系統(tǒng)開發(fā)規(guī)劃方法。它為IT部門控制信息技術(shù)及其處理過程提供了實(shí)施指南;是信息技術(shù)處理過程中最關(guān)鍵的要素，是戰(zhàn)略性的、技術(shù)性的過程或活動(dòng)，勾畫出了IT的控制輪廓。
關(guān) 鍵成功因素可以從標(biāo)準(zhǔn)控制模型和IT管理框架的目標(biāo)與審計(jì)指南中獲取。這些標(biāo)準(zhǔn)要求：信息技術(shù)要與企業(yè)的運(yùn)營(yíng)情況相符:信息技術(shù)使?fàn)I運(yùn)業(yè)務(wù)可行，并使其收 益最大化;合理使用信息技術(shù)資源;適當(dāng)管理IT的有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。在組織運(yùn)行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中總是存在著多個(gè)影響達(dá)成業(yè)務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)關(guān)鍵的、主要的因素，通過識(shí)別這些 關(guān)鍵成功因素能夠找出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的關(guān)鍵信息結(jié)合，圍繞這些關(guān)鍵因素確定系統(tǒng)的需求和開發(fā)的優(yōu)先次序。而關(guān)鍵成功因素主要來(lái)自以下幾個(gè)方面。
(1)組織自身的結(jié)構(gòu)、特質(zhì)和經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的不同決定了每個(gè)組織有獨(dú)特的關(guān)鍵成功因素。
(2)組織在市場(chǎng)中的地位、采取競(jìng)爭(zhēng)策略的不同也會(huì)產(chǎn)生不同的關(guān)鍵成功因素。
(3)組織所處環(huán)境的變化，市場(chǎng)需求的波動(dòng)都會(huì)帶來(lái)關(guān)鍵成功因素的改變。
2、關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)(key goal indicator , KGI)
關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)是指通過對(duì)控制業(yè)務(wù)績(jī)效系統(tǒng)的創(chuàng)建和維護(hù)，來(lái)監(jiān)督IT給組織帶來(lái)的商業(yè)價(jià)值，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)績(jī)效處理的過程，并通過平衡記分卡的記錄來(lái)評(píng)定處理結(jié)果。關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)通常定義需要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。
3、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(key performance indicator , KPI)
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)對(duì)關(guān)鍵成功因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過監(jiān)測(cè)某IT處理過程的執(zhí)行情況，告訴管理層該過程是否滿足其經(jīng)營(yíng)需求。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是IT處理過程的性能指標(biāo)，表現(xiàn)為IT的實(shí)際業(yè)績(jī)。通過有效性、保密性、完整性、可用性、一致性、可靠性等指標(biāo)來(lái)測(cè)定IT的績(jī)效。
關(guān) 鍵績(jī)效指標(biāo)是通過對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。對(duì)于 ISO20000的管理流程而言，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)可以分為三類：對(duì)流程本身的效率進(jìn)行考核的指標(biāo)、對(duì)流程管理人員進(jìn)行考核的指標(biāo)、對(duì)流程執(zhí)行人員進(jìn)行考核的 指標(biāo)。
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